Quando Charles Plath estava no início da adolescência, seu pai o levou para visitar sua avó em uma comunidade local de aposentados. Charles se lembra de ser um garoto desengonçado, alto para sua idade. Quando saíram do elevador, Charles riu.
"O que é tão engraçado?" seu pai perguntou.
"Olhe para essas grades", disse Charles. "Eles são super baixos. Eu tenho que me abaixar apenas para alcançá-los.
O pai de Charles balançou a cabeça, "Eles não foram feitos para você, Junior."
Uma jornada em direção ao UX
Charles foi para a escola com ambições de desenhar o Homem-Aranha ou os X-Men, mas ao entrar no mundo real, se apaixonou pela velocidade com que podia criar coisas digitalmente. No início dos anos 2000, tornou-se designer de interação e trabalhou em projetos para empresas como Caterpillar, Pfizer, Crains, Sprint, Motorola, Condé Nast, entre outras. Nessa época, muitos designers estavam pegando código e se tornando desenvolvedores front-end ou se dedicando à usabilidade.
Charles teve a oportunidade de participar de um workshop de usabilidade com Jason Fried da 37signals (a empresa que construiu o Basecamp) e ficou viciado. Animado com a forma como eles estavam resolvendo problemas para grandes empresas, Charles estudou o antes e o depois de seus redesenhos. UX era onde ele queria focar seu trabalho.
Nessa época, o proprietário da Instec disse a Charles que a Instec não estava tendo muita sorte com algumas empresas de consultoria de UX; Eles precisavam de alguém incorporado à empresa - alguém que pudesse aprender o setor e as aplicações. Algumas entrevistas depois, Charles se juntou à Instec, entrando no espaço de aplicativos corporativos focado no setor de seguros comerciais.
Má experiência é má experiência, quer você conheça a terminologia ou a indústria ou não.
Fazer ajustes — passar de um mundo para outro
Quando Charles veio pela primeira vez para a Instec, eles estavam no meio da construção de uma nova ferramenta de configuração para seu aplicativo principal, o Quicksolver. Charles descreve como: "Pegue tudo o que você sabe sobre sua apólice de automóvel ou proprietário e coloque-o em esteróides. Esses aplicativos tratavam da emissão de cotações e apólices na área de seguros comerciais, portanto, suas cotações não lidavam com um veículo, mas com frotas de veículos; não apenas uma casa, mas restaurantes e vários edifícios. Portanto, não apenas tive que me atualizar rapidamente sobre os fundamentos do setor e quais problemas esse aplicativo estava tentando resolver, mas também tive que descobrir toda a terminologia. Reunião após reunião, eu cortava as pessoas no meio da frase com: 'Espere ... O que esse termo significa?"
Charles entrou nas trincheiras rapidamente, ligando-se a dois analistas de seguros que trabalhavam no projeto. Inicialmente, ele diz, parecia que estava trabalhando em um aplicativo que estava em um idioma diferente. Com um tradutor (ou seja, analista de seguros) ao lado dele, ele começou a consertar os frutos mais fáceis e resolver problemas, trazendo ideias de design moderno para o aplicativo.
Isso significava que ele tinha que separar os problemas que estava tendo ao tentar aprender o setor do que o usuário estava tentando fazer e quais padrões a Instec poderia implementar para causar um impacto imediato. "Experiência ruim é experiência ruim, quer você conheça a terminologia ou a indústria ou não", diz Charles. "Eu comecei lá."
Trabalhando juntos
Charles, analistas de seguros e um gerente de produto se trancavam por dias a fio, desenhando soluções. No início, Charles concentrou os outros em modelos simples para lidar com as ações do usuário principal. Se o usuário estivesse procurando por algo – digamos, uma empresa ou um agente – ele seria apresentado a uma coisa. Se eles estivessem procurando criar algo novo, eles comprariam outro. Isso ajudou os analistas e o gerente de produto a pensar em termos de um punhado de modelos de tela, em vez de dezenas de telas.
"Eles me ensinaram sobre diferentes linhas de seguro", diz Charles, "e eu os ensinei sobre como priorizar ações para os usuários. Eles me ensinaram sobre coberturas; Eu os ensinei a minimizar distrações em formas complexas e como eles poderiam acelerar a conclusão."
Ele conclui: "Foi um programa de troca de conhecimento".
Charles percebeu que eles precisavam de uma ferramenta que pudesse ser aprendida rapidamente, permitindo que eles testassem esses conceitos. Depois de avaliar vários produtos e abordagens, eles chegaram a um que não apenas tivesse uma curva de aprendizado mínima, mas criasse protótipos poderosos e interativos que dariam vida aos seus conceitos, permitindo que toda a equipe e clientes em potencial entendessem o que estava sendo construído.
Esse produto foi Indigo.Design.
Eles me ensinaram sobre coberturas; Eu os ensinei sobre como minimizar as distrações em formas complexas e como eles poderiam acelerar a conclusão. Foi um programa de troca de conhecimento.
O processo
Ao fazer o desenvolvimento de novos produtos, Charles e sua equipe passam muito tempo conversando sobre quem os usará, quais problemas o produto resolve e assim por diante. Muito disso vem de clientes dizendo "Ei, não podemos fazer X, Y e Z. Se pudéssemos, geraríamos muito mais receita."
Uma vez que Charles e sua equipe sabem de tudo isso, eles desenham... e desenhar... e desenhar. "Estamos queimando marcadores a torto e a direito, deixando os quadros de marcadores da sala de conferência rabiscados e as pessoas atrás de nós murmurando enquanto apagam", brinca Charles. "As gavetas da minha mesa se tornaram o cemitério de ideias não utilizadas, transbordando de papel de jornal contendo conceitos e esboços descartados."
Estamos queimando marcadores a torto e a direito, deixando os quadros de marcadores da sala de conferência rabiscados e as pessoas depois de nós murmurando enquanto apagam.
Seja interativo com a Indigo
Depois de ter alguns bons conceitos, a equipe de Charles executa esses conceitos como protótipos interativos, construídos com Indigo.Design. Indigo.Design tem sido vital para a Instec porque permite que a equipe prepare protótipos muito rapidamente. Eles constroem telas em torno de uma jornada do usuário (ou várias jornadas) e podem ver rapidamente o que está funcionando e o que é desajeitado - revisando constantemente ao longo do caminho.
Assim que a equipe sente que está em um bom lugar, eles colocam os protótipos na frente dos gerentes de produto e da equipe de desenvolvimento, orientando-os na jornada e mostrando os novos recursos. Isso é extremamente valioso, porque os desenvolvedores podem ver o quadro completo e falar sobre como resolverão algo ou onde mais um recurso pode funcionar. "Sempre saímos dessas reuniões com páginas de anotações e começamos a fazer revisões, postar os novos protótipos para revisão e iterar até recebermos luz verde", diz Charles.
A partir daqui, um dos analistas reúne especificações detalhadas, incluindo não apenas o acesso ao protótipo funcional, mas também as exportações de todas as telas de Indigo.Design. Não há ambiguidade. Nada está embaçado ou pouco claro. "Durante a fase de conceito e protótipo, resolvemos a maioria dos principais problemas antecipadamente, muito antes de termos que gastar centenas e centenas de horas no desenvolvimento. A economia de custos é imensurável", observa Charles.
Durante a fase de conceito e protótipo, resolvemos a maioria dos principais problemas antecipadamente, muito antes de termos que gastar centenas e centenas de horas no desenvolvimento. A economia de custos é imensurável.
Trabalhando em todas as frentes
Além do desenvolvimento de novos produtos, a Instec utiliza Indigo.Design em seu processo de vendas. Os clientes não estão comprando programas de uma loja de aplicativos ou de uma página de comércio eletrônico com o clique de um botão de checkout. Esse setor pode ter longos ciclos de vendas e não é incomum que um negócio leve até um ano para ser fechado: quase todos os clientes precisam de personalizações para atender às suas necessidades.
Para acomodar esse alto nível de personalização, pessoas experientes em seguros se reúnem com o cliente em potencial e obtêm uma compreensão detalhada de seus produtos de seguro e o que a Instec precisa fazer para trabalhar para eles. A equipe de Charles então se reúne, destilando suas necessidades até personalizações no software.
Eles então prototipam algumas variações ao longo de algumas semanas, os protótipos pingue-pongue entre Charles e os analistas. "No momento em que o cliente em potencial tem sua próxima reunião com a equipe de engajamento", diz Charles, "ele não recebe apenas um discurso ou documentos sobre o que a Instec pode fazer, eles estão realmente vendo o que ela fará, com base nas necessidades de seus usuários. Isso não apenas demonstra bem para seus usuários, mas também para os tomadores de decisão - as partes interessadas na mesa - que agora sabem exatamente como o sistema funcionará, sem ambiguidade.
"Toda vez que fazemos algo novo, estamos fazendo apostas no mercado", diz Charles. "Obter feedback com antecedência, permitindo-nos fazer as mudanças necessárias, realmente nos ajuda a nos sentirmos bem com essas apostas. Nossos desenvolvedores também adoram Indigo.Design, porque podemos exportar código diretamente de nossos protótipos e colocar as coisas ainda mais rápidas. A ferramenta tem sido indispensável em todos os aspectos."
No momento em que o cliente em potencial tem sua próxima reunião com a equipe de engajamento, ele não recebe apenas um discurso ou documentos sobre o que podemos fazer, mas também vê o que ele fará, com base nas necessidades de seus usuários.
Sempre há desafios
Charles não é ingênuo sobre os desafios – e o trabalho – à frente dos designers de UX. "Você é muito atingido com 'é bom o suficiente' ou alguém vai jogar a carta do troco pelo troco", diz Charles. "E depois há o meu favorito: 'ninguém reclamou disso'."
"Mas só porque alguém está acostumado com algo ou não reclama, não significa que não deva ser consertado", diz Charles. "Se você usar o pisca-pisca esquerdo em seu carro e o sinal direito acender, ele está quebrado. Não precisamos esperar que alguém reclame."
A outra coisa que Charles tenta observar é de quem ele recebe feedback. "As partes interessadas não são usuários", diz ele. "Eles tomam decisões estratégicas e assinam os cheques. Eles não passam o dia se perguntando por que uma caixa de diálogo continua aparecendo, ou por que os campos estão limpando seus dados, ou por que foram necessários dezessete cliques para concluir o que eles pensavam ser uma tarefa simples.
Ansioso
O vice-presidente de vendas da Instec disse recentemente a Charles que estava em uma reunião com um gerente de produto de um grande fornecedor de sinistros de seguros que disse: "Nossos usuários querem a experiência que obtêm com a Amazon e o Google". Quatro anos atrás, diz Charles, muito poucos acreditavam que isso era verdade ou mesmo possível por causa da complexidade.
"Mas é verdade. Nossos usuários não usam apenas software de seguro", continua Charles. "Eles usam Facebook, Twitter e LinkedIn. Eles compram produtos da Amazon. Portanto, é natural esperar que a facilidade de uso que eles experimentam nesses aplicativos chegue à tecnologia de seguros."
"O que me entusiasma pessoalmente", conclui Charles, "é que, como empresa, começamos a fazer isso".
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